Comment relancer son activité touristique grâce au digital ?
Le tourisme est un moteur de l’économie française avec une participation à hauteur de 10% du PIB. Durant la crise le secteur s’est effondré avec une perte de 47 milliards de dollars pour le tourisme d’affaire selon la Global Business Travel Alliance. Le comportement d’achat singulier des clients a modifié l’ensemble de la stratégie marketing et digitale du secteur. Le digital est un levier performant pour se remettre de la crise. Les voyageurs/visiteurs utilisent de plus en plus ces canaux pour vérifier ou s’informer avant de réserver un voyage ou une activité.
La relance de l’activité touristique avec l’aide du digital est répartie en 3 grandes étapes que nous allons détailler dans cette article :
Une réponse à la crise grâce à la relation client
Les organisations, associations et marques dans le domaine du tourisme ont été à l’arrêt durant cette longue période. Néanmoins il était essentiel de conserver un lien de proximité avec ses clients durant la crise. L’arrêt de la communication a également engendré une baisse de la visibilité du référencement naturel, le travail doit donc être fait de manière récurrent pour ne pas perdre en visibilité. Les derniers mois durant cette crise ont été consacrés au service clientèle pour résister à la chute de l’économie.
Grâce à cette vidéo Abu Dahbi, la capitale des Émirats arabes unis, envoie un message de soutien à ces voyageurs contre cette crise pour garder une certaine proximité avec son public. Ils ajoutent qu’après cette période ils seront prêt à accueillir à nouveau leurs voyageurs.
Il est primordial de continuer à rester dans l’esprit de sa clientèle avec toutes sortes de leviers digitaux. Le lien doit continuer à persister d’une autre manière, à travers les réseaux sociaux, les mailings, le site web … Les clients doivent percevoir les efforts effectués afin de se sentir rassurés. L’entreprise doit être présente pour ses clients de manière positive pour protéger sa marque.
Les réseaux sociaux ont été utilisés pour contrer ce manque de proximité avec le client. Les inspirations ont été nombreuses pour garder le lien et engager sa communauté.
Voici des exemples de stratégie de communication de la relation client sur les réseaux sociaux :
Un domaine skiable a proposé à ses clients (les plus jeunes), un coloriage lié à leurs pistes pour occuper les enfants.
Continuer à voyager chez soi grâce à des reportages, vidéos, images. Un bon moyen pour inspirer les futurs voyageurs et les aider à se projeter dans l’après crise.
Des défis à reproduire chez soi. Ils permettent de garder le lien avec la marque en impliquant les clients.
La créativité a été le maître mot des marques pour adapter leur communication durant cette période. L’objectif principal était d’engager les clients et de les aider à se projeter dans leur futur voyage.
Construire un nouvel avenir avec le digital
La population se réjouit peu à peu de la possibilité de voyager à nouveau. Nous entrons dans une phase de relance pour les entreprises dans le domaine du tourisme.
Dès la sortie du confinement, la population a eu un intérêt fort pour les “vacances” et cherche au plus vite à partir. En effet, les internautes étaient nombreux à ne plus effectuer de recherches durant la crise sur les moteurs de recherche, des requêtes suivantes : “vacances” et “vol”. Dès la sortie du confinement, le 11 mai, il y a eu un pic de recherche des mots clés précédemment évoqués. La demande est relancée et prête à décoller. Les marques vont devoir s’adapter à cette demande forte et nouvelle.
Selon GWI Coronavirus Research, les 25 ans et moins sont les plus enclins à voyager. 67% d’entre eux souhaitent désormais préparer leur prochain voyage. Les Millenials sont eux aussi prêts à partir en voyage (52%). Pour répondre à cette demande, la stratégie digitale doit être adaptée avec un ciblage sur cette audience pour les convertir de visiteurs à clients. Néanmoins, il reste important de continuer à communiquer aux autres audiences (+ de 35 ans) avec un message différent et une stratégie sécurisante pour qu’ils soient en confiance.
L’expérience utilisateur (UX) et l’expérience client (CX)
Dans la première phase de cette crise il était essentiel de rester en relation avec ses clients. De nombreux avantages l’ont permis. Il faut garder cette nouvelle vision notamment pour améliorer son UX et CX. Les éléments clés à mettre en place sont :
• répondre aux préoccupation des utilisateurs comme a pu le faire Airbnb
• être transparent avec ses internautes
• informer sa clientèle sur les adaptation produits/services de la marque comme a pu le faire InterJet
• accompagner le client
Adaptation de la communication et de la stratégie marketing
Le digital dans le secteur du tourisme doit être adapté à la situation actuelle et doit perdurer dans le temps. Une communication transparente dans le domaine du tourisme doit être mis en place.
Les français sont à la recherche de différents éléments dans la communication future :
• Personnaliser le discours pour répondre au besoin actuel
• Information des marques sur les nouvelles pratiques (produit/ service…)
• Divertissement et engagement des marques
• Promotions
• Faire rêver la communauté et créer un lien pour les inciter à les passer à l’action après
Soyez plus que jamais connectés sur vos réseaux sociaux durant cette période afin de préciser sa relation client et d’être présent dans les nouveaux enjeux de la demande.
Le marketing digital est un levier stratégique essentiel pour les marques dans le tourisme et l’hôtellerie. En effet, selon une étude d’Abime Concept, les hôtels qui investissent plus dans des missions marketing durant une crise peuvent atteindre un RevPAR (revenu par chambre disponible) supérieur de 18,5 % à celui de ceux qui ont réduit leurs dépenses. Il existe une corrélation positive entre les dépenses marketing et les retours sur investissement durant une période de crise.
Veille stratégique et e-réputation
Il est primordial d’étudier son environnement web et social media. Faire de la veille et surveiller la concurrence permet d’apprendre sur les bonnes et mauvaises nouvelles stratégies à adopter. La gestion de son e-réputation (moteur de recherche, blog, réseaux sociaux…) est également un moyen d’adapter sa communication en fonction des retours positifs ou négatifs. Le retour client est l’une des meilleures source d’amélioration. Sur les réseaux sociaux, il faut prendre en considération la totalité des commentaires et messages privés pour y répondre de manière personnalisée.
Développement stratégique post-pandémique
Malgré le déconfinement, la crise sanitaire du Covid-19 ne semble pas totalement terminée, que ce soit en France ou ailleurs. Selon Aoife Roche, la directrice des comptes clients chez STR et Olivier Petit, associé au pôle tourisme, culture & hôtellerie chez In Extenso, l’activité à travers l’Europe reprendra réellement en 2021 avant d’espérer retrouver le niveau d’avant crise en 2022 dans le meilleur des cas seulement. Cependant, il ne faut pas désespérer et savoir s’adapter à la situation et notamment adapter sa stratégie digitale.
Une opportunitée commerciale
Dans un certain sens, la crise peut devenir une opportunité pour le secteur du tourisme français. En effet, la France va pouvoir se concentrer sur une cible locale car le nombre de voyages sortants du territoire va nettement diminuer. Les voyageurs habitués à partir en dehors de l’hexagone, ne vont peut être pas le faire cette année et décider de redécouvrir les pays où ils résident. Inversement, les touristes étrangers ne seront peut être pas prêts à venir en France. Le but est de s’adapter au besoin de cette nouvelle cible.
L’offre peut être adaptée grâce à des partenariats locaux. La nouvelle cible doit être captée grâce aux outils digitaux et notamment la publicité et les médias payants. Il est judicieux d’adapter son site web avec une partie destinée aux voyageurs locaux.
Plus de 50 % du public se fie aux vidéos en ligne lorsqu’il prépare un voyage, il peut être judicieux d’opter pour cette stratégie afin d’impliquer le visiteur et le convertir. Cela sera particulièrement vrai en période d’incertitude.
Cette vidéo promouvoit le Portugal et opte pour une mise en valeur grâce aux nombreux paysages qui nous donne envie de partir de suite !
Adapter ses produits et services
La demande a été restreinte voir nulle durant quelques mois pour le domaine du tourisme. Les internautes effectuent des recherches et s’informent sur les moteurs de recherche. Si ce dernier s’informe sur un site web précis, c’est qu’il est intéressé par l’offre proposée. Pour capter un maximum de clients dès le retour à la normale, il est essentiel de travailler sur le référencement naturel et l’amélioration de son site web.
Dans certaines entreprises du secteur du tourisme, des actions digitales peuvent être mises en place avec, par exemple, un budget publicitaire pour inciter à la réservation. Pour les visiteurs qui ont visité le site web, nous pouvons dire qu’ils sont intéressés et qu’il pourrait être judicieux de proposer une promotion pour les convertir. Tout le travail doit s’effectuer sur les clients qui ont une intention d’achat. Le but étant de les convertir et/ou de les fidéliser.
Dans certains cas, il est également possible de proposer des conditions d’annulation flexibles et des changements de réservation plus souples. Cela incitera les clients méfiants à passer à l’achat.
Le digital est en résumé devenu un allié pour les entreprises dans le secteur du tourisme, encore plus durant cette crise et pour l’avenir.
